Пароль к успеху в жизни и бизнесе – простое слово «зачем»: каждое своё действие нужно мотивировать. Поэтому прежде чем начать внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), вы должны честно ответить себе на простой вопрос: зачем она нужна вашей компании? CRM эффективна, никто не спорит. Но если в вашей организации работа с покупателями давно выстроена и проблемы возникают нечасто, то вы должны иметь веские причины для серьёзных перемен.

CRM вам НЕ нужна, если:

  • Вы считаете, что она поможет быстрее заполнять договоры. Время, потраченное сотрудником на работу в CRM-программе, ничуть не меньше времени, за которое он внесёт нужные данные в документы.
  • Вы не знаете, как использовать собранные данные о клиентах. Если они нужны вам, потому что «все так делают», то они не нужны. Вы должны чётко понимать, для чего нагружаете ваших подчинённых. Статистика? Рассылки? Организация работы в целом? Что важно для вас?
  • Вы помните о клиентах всё без дополнительных программ. Есть ли смысл проделывать огромную работу ради десятка покупателей?

Итак, вы решили, что CRM стоит того, чтобы потратить время и деньги на перестройку деятельности специалистов по продажам. Вы ясно понимаете, что будете собирать статистические данные  о клиентах, подключать автоматические рассылки счетов и всегда помнить об особенностях каждого заказа. Словом, для вас это не самоцель, а удобный способ работы.

Отлично. Что теперь?

  1. Определите, какую информацию должны добавлять ваши сотрудники. Если вы добавляете графу «дата рождения» — значит, вы собираетесь ежегодно поздравлять клиента с его праздником, а не просто забиваете базу лишними сведениями. Таким же образом должна быть мотивирована каждая графа.
  2. Самое время познакомить с новой системой сотрудников. Объясните цели такого новшества: какие проблемы возникают в компании и как CRM поможет решить их? Можно вводить систему сперва только для части сотрудников в качестве эксперимента. Не сомневайтесь, уже в первые дни использования проявятся ошибки, сделанные в пункте 1 (а они будут обязательно).
  3. Само собой, сотрудники не захотят работать с лишними данными или нечёткими инструкциями. Поэтому прислушивайтесь к их мнениям и совершенствуйте систему.
  4. Когда вы уверены, что всё готово, сделайте заполнение базы данных обязательным для всех работников. Например, добавьте такой KPI (ссылка) для специалистов по продажам.
  5. Это ещё не всё. Осталось самое важное – контролировать своих подчинённых. Даже если они согласились, что система полезна, это не означает, что сотрудники с удовольствием примутся за новые обязанности. Оправданий у работника может быть много: не успел, не понял и т.д. Поэтому запаситесь чёткими инструкциями и терпением.

Важно понимать, что сотрудники боятся новой системы, так как клиент становится клиентом компании, а не продавца: используя CRM, с ним может работать любой специалист отдела. Следовательно, работник перестаёт быть незаменимыми. Само собой, такую систему он будет воспринимать враждебно.  Поэтому процесс внедрения CRM очень сложный и довольно длительный, и запускать его стоит, только когда вы полностью обосновали (в первую очередь – для себя) необходимость нововведений.